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Par Christian Durand, Organon Consulting
Au delà de l'approche tripartite de la communication (qui implique un engagement de la personne), évoquée dans le précédent article, il y a une dimension plus floue mais dont nous avons tous fait l'expérience. Elle dépasse la mise en commun des intérêts individuels des membres du groupe : c'est la dimension de la rencontre avec l'autre.
Écouter, susciter la confiance et manager
La rencontre, c'est la connivence qui établit une relation de confiance. Cette relation de confiance est très efficace dans le mangement des équipes au travail. La plupart des études montrent que la motivation des salariés est fortement dépendante de la reconnaissance des managers à l'égard de leurs collaborateurs. Un bon manager doit donc connaître et reconnaître ceux avec qui il travaille : c'est un homme à l'écoute. Cette écoute, certains l'appellent empathie. L'expression issue du vocabulaire de la psychothérapie (voir notamment Karl Rogers ) a semé la confusion dans le monde du management. L'empathie (du grec ancien εμ, dans, à l'intérieur et πάθoς, souffrance, ce qu'on éprouve) renvoie à une méthode psychologique qui prétend comprendre les émotions et les douleurs d'un autre, sans les ressentir lui-même. Ce mot appartient au vocabulaire des psychothérapeutes. Or, le manager n'est pas un psychothérapeute. Son écoute est beaucoup plus égalitaire et ouverte, elle vise la construction d'un espace commun et d'une complicité dans l'action qui fonde l'efficacité des équipes humaines. Le dirigeant doit, pour être efficace, effacer son ego au profit de l'entreprise (collectivité) elle-même. Il doit s'appuyer sur une énergie qui n'est pas centrée sur lui ni même sur tel ou tel individu. Cette énergie grégaire est représentée par le projet de l'entreprise clairement communiqué à tous et ce projet doit être porté par un leader qui donne la direction et le sens à chacun acteurs. Le rôle du dirigeant est d'organiser la mise en commun des volontés pour faire advenir le projet.
Manager, c'est donner du sens et se mettre au service d'un projet partagé
Une bonne communication implique donc en premier lieu une bonne compréhension de ce qui déclenche une motivation chez la plupart d'entre nous : le sens. Une vie au travail ne se justifie que par le sens de ce qui est accompli. Le dirigeant est le garant de ce sens, c'est à lui de le communiquer en permanence. Il doit être sans cesse à l'écoute pour analyser les pertes de sens et pour expliquer sans relâche la signification des événements qui traversent son organisation. Plus la compréhension est grande et partagée, plus elle alimente le système de management. Tout doit être assimilé, jusqu'au point où il n'y a plus de place pour le doute ou la manipulation. Pour être clair, plus le management est démocratique, meilleure est l'implication des individus dans leur travail. La communication n'est donc pas un outil de propagande mais une méthode de management en elle-même. Sur ce thème le témoignage de Dominique Blondel (Twisto) illustre bien le rôle du « team building » dans la gestion de projet (voir Rhdemain : GRH : la réussite par l'éthique et les valeurs)
Se mettre au service d'un projet, c'est la définition même du dirigeant efficace. Une entreprise n'existe pas au seul profit de celui qui la dirige mais au profit de la communauté entière qui la compose. Incontestablement, il est difficile d'exclure toutes les tentations égoïstes qui traversent la psyché humaine. Les meilleures intentions, filtrées par l'ego, peuvent conduire aux pires conséquences, c'est bien connu.
Pour éviter cela, il faut faire circuler l'information de la manière la plus transparente possible. C'est ainsi que pratiquent les pays nordiques au sein de leurs états et de leurs entreprises, c'est comme cela qu'ils ont adapté leurs structures aux défis de la globalisation tout en protégeant leurs salariés. Plus au sud de l'Europe, la motivation des salariés et des citoyens semble stagner ou se dégrader parce que nous refusons de voir l'espace au sein duquel se déploie l'énergie créatrice. L'énergie ne peut pas circuler librement dans un espace fermé où règne la défiance et la concurrence interne. Au contraire, elle est sclérosée, rigidifiée, pétrifiée. Réduite et dirigée par les individualismes cherchant à protéger leurs intérêts propres, les énergies s'épuisent en de vaines rivalités qui pèsent sur les résultats de l'entreprise et le système s'épuise peu à peu.
Ce défaut d'éthique (éloignement du bien commun), les dirigeants le vivent au quotidien et la tentation est grande pour eux d'étendre leurs tentacules et d'essayer d'imposer l'autorité par la force, la menace ou la ruse. Cette recherche erronée entache la communication de superficialité, éloigne le leader de ses collaborateurs et installe une atmosphère plus délétère encore. Le dirigeant semble diriger, mais il n'atteint que la surface des personnes qu'il gouverne, sans jamais faire l'expérience de leurs aspirations réelles. Il se condamne ainsi à une guerre sans fin avec ses propres troupes. Finalement, tout le monde finit par étouffer.
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